Minggu, 20 Januari 2013

Komunikasi : Layanan Kepada Pelanggan

Komunikasi merupakan kegiatan manusia yang selalu terjadi yang mempunyai tujuan untuk mewujudkan tata hubungan dengan lingkungan tempat bekerja. Berkomunikasi di tempat kerja memerlukan peraturan, kebudayaan, strategi organisasi secara terus menerus untuk membina kerjasama yang baik dengan harapan agar produktivitas semakin meningkat, serta tujuan organisasi tercapai secara optimal.

Untuk mewujudkan tujuan secara optimal, baik dalam hubungannya dengan lingkungan di tempat kerja, maupun dalam hubungannya dengan konsumen, seseorang yang berkecimpung di bidang ini setidaknya perlu memahami komunikasi, unsur, fungsi, jenis, dan tujuan komunikasi secara lebih luas.

  1. Pengertian Komunikasi
    Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communicare yang artinya sama. Secara etimologis, komunikasi berarti proses untuk memperoleh pengertian yang sama. Berdasarkan arti praktisnya, komunikasi adalah suatu proses pengiriman/penerimaan informasi, berita, atau pesan antara dua orang atau lebih dengan menggunakan cara yang tepat, sehingga informasi, berita, atau pesan yang dimaksud dapat dimengerti oleh keduanya.
    Jadi, komunikasi adalah proses pengiriman atau penyampaian berita atau informasi dari satu pihak (komunikator) kepada pihak lain (komunikan) dalam usaha untuk mendapatkan saling pengertian.
  2. Unsur-Unsur Komunikasi
    Unsur-unsur komunikasi terdiri atas 7 unsur sebagai berikut :
    • Komunikator (pengirim berita), yaitu pihak yang menyampaikan berita.
    • Komunikan (penerima berita), yaitu pihak yang menerima berita.
    • Message, yaitu pesan berupa inti atau berita yang mengandung arti.
    • Transmit, yaitu menyampaikan, mengirimkan, dan menyebarkan.
    • Feed back, yaitu output yang dihasilkan berupa tanggapan atau respons berupa hasil pengaruh pesan.
      Jenis respon, feed back, tanggapan terdiri atas 4 jenis sebagai berikut :
      • Zero Feed Back, yaitu feed back yang diterima komunikator dari komunikan, oleh komunikator tidak dapat dimengerti tentang apa yang dimaksud oleh komunikan.
      • Positive Feed Back, yaitu pesan yang dikembalikan pada komunikan. Kepada komunikator dapat dimengerti dan mencapai persetujuan, komunikan bersedia berpartisipasi memenuhi ajakan.
      • Neutral Feed Back, yaitu feed back yang tidak memihak, artinya pesan yang dikembalikan oleh komunikan kepada komunikator tidak ada hubungannya dengan masalah yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan.
      • Negative Feed Back, yaitu pesan yang dikembalikan kembali oleh komunikan kepada komunikator, tidaklah mendukung atau menentang, yang berarti terjadi kritikan/kemarahan.
    • Media, yaitu alat yang digunakan untuk menyampaikan berita.
    • Barrier, yaitu gangguan dalam berkomunikasi yang dapat terjadi pada setiap unsur komunikasi.
  3. Fungsi Media Komunikasi
    Media komunikasi adalah suatu alat yang digunakan untuk mempermudah penyampaian informasi dari seseorang kepada orang lain untuk mencapai tujuan tertentu. Fungsi media komunikasi adalah sebagai berikut :
    • Mempermudah penyampaian pesan atau informasi kepada komunikan.
    • Sebagai alat untuk membangkitkan motivasi komunikan.
    • Mengefektifkan proses penyampaian kepada komunikan.
    • Mempersingkat waktu penyampaian informasi kepada komunikan.
    • Membangkitkan daya tarik pesan yang akan disampaikan.
    • Memperjelas isi dan maksud informasi yang akan disampaikan.
    • Mengkonkritkan isi berita yang bersifat abstrak.
    • Merupakan alat hiburan dan mendidik para komunikan (to educate).
    • Alat untuk mempengaruhi masyarakat (to society).
  4. Jenis-Jenis Media Komunikasi
    Berdasarkan cara penggunaannya, terdapat 3 jenis media komunikasi, yaitu sebagai berikut :
    1. Media Komunikasi Audial (Audio/Auditif)
      Adalah alat komunikasi yang dapat ditangkap, didengar, dan dipahami oleh alat pendengaran. Contoh : radio, tape recorder, telepon, interkom, dan lain sebagainya.
      • Kelebihan media komunikasi audial
        • Murah dan mudah pengadaannya.
        • Mempunyai jangkauan yang luas.
        • Dapat mengembangkan daya imajinasi.
        • Dapat dipakai secara berulang-ulang.
        • Dapat digunakan sewaktu-waktu.
        • Mudah digunakan dan dicari.
        • Bentuknya sederhana.
        • Dapat menyampaikan pesan secara langsung.
      • Kelemahan media komunikasi audial
        • Penyajian terikat pada jadwal.
        • Kecepatan penyajian sulit dikontrol.
        • Kecepatan penyampaian informasi sudah tidak dapat diubah.
        • Tidak menggambarkan unsur-unsur.
        • Biaya pemasangan relatif mahal.
        • Sering timbul gangguan-gangguan.
    2. Media Komunikasi Visual
      Adalah alat komunikasi yang dapat ditangkap, dilihat, dan dipahami oleh alat penglihatan. Media komunikasi visual terdiri atas media cetak dan media luar ruang.
      • Media cetak, yaitu media komunikasi berupa surat kabar, majalah, house journal, bulletin, majalah dinding, newsletter, dan sebagainya.
      • Media luar ruang, yaitu media komunikasi dengan menggunakan spanduk, papan reklame, billboard, neon sign, baliho (poster raksasa), dan sebagainya.
      Kelebihan media komunikasi visual
      • Biaya murah.
      • Mudah dibuat dan digunakan.
      • Alat dan pemeliharaannya sederhana.
      • Dapat memperjelas suatu masalah.
      • Dapat mewujudkan ide abstrak ke bentuk konkrit.
      • Dapat menimbulkan imajinasi dan inspirasi.
      • Informasi dapat diterima sesuai dengan kenyataan.
      • Dapat dimengerti keadaan/hasil yang sebenarnya.
      Kelemahan media komunikasi visual
      • Tidak bergerak.
      • Keterikatan pada ukuran.
      • Menimbulkan rasa bosan.
      • Memiliki rasa keterbatasan pemirsa/audien.
      • Dapat menimbulkan penafsiran yang berbeda.
    3. Media Komunikasi Audio-Visual
      Adalah alat komunikasi yang dapat ditangkap, dilihat, didengar, dan dipahami melalui alat pendengaran dan penglihatan.
      Contoh media komunikasi audio visual adalah televisi, bioskop, VCD/DVD, internet, broadcasting, dan lain sebagainya.
      Kelemahan media audio-visual
      • Biaya relatif mahal.
      • Terkadang kejelasan suara kurang dapat dipahami.
      • Memerlukan tempat yang luas.
  5. Tujuan Penggunaan Media Komunikasi
    Secara umum tujuan penggunaan media komunikasi adalah sebagai berikut :
    • Membantu promosi dalam meningkatkan pemasaran produk/jasa.
    • Menjalin komunikasi yang berkesinambungan.'
    • Meningkatkan kepercayaan publik/masyarakat luas.
    • Meningkatkan citra baik perusahaan/organisasi.
  6. Asas-Asas Komunikasi
    Secara umum asas-asas (prinsip) komunikasi adalah sebagai berikut :
    • Kemudahan dalam pengiriman informasi
      Kemudahan dalam pengiriman berita atau informasi ditentukan oleh situasi, jarak, waktu, dan kepentingan komunikasi.
    • Informasi mudah dimengerti
      Penggunaan bahasa dan kata yang mudah dimengerti oleh komunikan, sehingga tanggapan atau respon komunikan dapat segera diketahui oleh komunikator.
    • Kesamaan pengertian
      Informasi atau berita yang dikirim/diterima harus memiliki kesamaan makna dan pengertian bagi pihak-pihak yang terlibat dalam komunikasi agar tidak menimbulkan salah pengertian atau salah penafsiran bagi para penerima berita.
    • Penggunaan alat komunikasi yang sederhana
      Penggunaan alat komunikasi tergantung pada jenis berita atau informasi yang akan dikirim, apakah dengan surat, telepon atau media komunikasi yang lainnya.
    • Bermanfaat dan menguntungkan
      Hendaknya isi berita bersifat hal-hal yang umum, aktual, penting, objektif kebenarannya dan up-to-date sesuai dengan kepentingan dan kebutuhan serta waktu dan situasinya.[]